Determinan Kepuasan Peserta BPJS Rawat Inap di Rumah Sakit Syafira
Keywords:
Determinan Kepuasan, Peserta BPJSAbstract
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja, dan harapan. Rumah sakit Syafira Pekanbaru memberikan pelayanan kesehatan pasien BPJS dimana berdasarkan hasil wawancara terhadap 10 pasien rawat inap BPJS di Rumah Sakit Syafira Pekanbaru diperoleh tingkat kepuasan pasien BPJS yang puas terhadap pelayanan hanya 3 (30%) pasien dan pasien yang tidak puas 7 (70%). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana gambaran, hubungan dan faktor dominan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan komunikasi terapeutik) terhadap determinan kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di Rumah sakit Syafira Pekanbaru.Penelitian ini bersifat kuantitatif dan kualitatif. Pada penelitian ini, Data kuantitatif menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel 194 pasien yang diambil secara purposive sampling. Data kualitatif menggunakan pedoman wawancara dengan informan penelitian berjumlah 4 orang. Analisis data dilakukan secara univariat, bivariat, dan multivariat.Hasil penelitian kuantitatif menunjukan bahwa, persentase Kehandalan yang puas 168 orang (86,6%), Daya tanggap yang puas 155 orang (79,9%), Jaminan yang puas 119 orang (61,3%), Empati yang puas 146 orang (75,3%), bukti fisik yang puas 128 orang (66%) dan untuk komunikasi terapeutik yang puas 117 orang (60,3%).Variabel yang menjadi faktor dominan dari determinan kepuasan pasien BPJS yaitu Assurance, Tangible dan Responsivnes, sedangkan variabel kehandalan, komunikasi terapeutik dan empaty merupakan counfonding dari Assurance dan Responsivne. Dari hasil analisa kualitatif bahwa kehandalan, Daya tanggap, empaty, jaminan, bukti fisik dan komunikasi petugas sudah baik, pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan SPO (Standar Prosedur Operasional), adanya nurse station sehingga perawat dengan sigap ketika dibutuhkan pasien,tenaga dokter yang sudah dikenal masyarakat serta fasilitas peralatan yang canggih dan mengikuti trenKesimpulan Faktor dominan pertama dalam determinan kepuasan pasien BPJS yaitu Assurance sedangkan Tangible dan Responsivnes merupakan faktor dominan kedua dan ketiga dari determinan kepuasan, untuk variabel kehandalan merupakan counfonding dari daya tanggap, komunikasi counfonding dari jaminan dan emapty merupakan counfonding dari komunikasi Disarankan adanya kerjasama antara pemerintah dan rumah sakit dalam mengevaluasi program yang sudah berjalan dengan menggunakan tim kecil, peningkatan daya tanggap dan komunikasi dengan memasang pengumuman pemberitahuan kepada pasiendi setiap tempat palayan rawat inap.References
Aditama, T.Y. (2007). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta:UI-Press
Aprilia, Endang Hajat (2008). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen
Azwar. N, 2008. Manajemen Keperawatan Dengan Pendekatan Praktis. Jakarta : Yayasan Bahtiar. Skripsi Universitas Muhamadiah.
Hafizurrachman, (2009) Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Masyarakat Vol. 4 No.1
Hafizurrachman, (2010). Kepuasan Dalam Pelayanan. Jakarta : Widya Medika
Imelda, Sarah dan Nahriza, Ezzah, (2015) Analisis Tingkat Mutu Pelayanan Rawat Inap Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien Di Rsup Adam Malik Medan (Studi Perbandingan Antara Pasien Umum Dan Pasien Bpjs).Jurnal Informatika AMIK Vol 3 No3
Kotler dan Keller (2007) Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1 PT Indeks. Jakarta
Lapau,B. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia
Sari, Primatika Ambar (2015). Perbedaan tingkat kepuasan pasien bpjs dengan pasien umum di rsud dr. Soediran mangun sumarso wonogiri. Skripsi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
Supranto, J.(2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta
Tjiptono, F. 2005. Manajemen Jasa. Jakarta : Andi Offset
Undang-undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit